Nichts ist ärgerlicher als verärgerte Kunden. Kein Unternehmen will wütende Proteste oder aufgebrachte Reaktionen als Antwort auf seine Leistung. Aber es kann beim besten Willen immer mal passieren: Die Ware kommt zu spät, es ist das falsche Produkt, die Farbe stimmt nicht, es gibt Schäden. Das Nervenkostüm des Kunden beginnt zu flattern. Mit gestiegenem Adrenalin im Blut reklamiert er. Und was machen viele Firmen? Sie verirren sich in Ausreden, fadenscheinigen Erklärungen oder suchen die Schuld bei Zulieferern. Bestenfalls schreiben sie ein 0815-Entschuldigungsschreiben und geloben darin Abhilfe. Diese Briefe sind aber langweilig und unpersönlich. Sie lan-den im Papierkorb. Der Ärger bleibt. Die Bezahlung der erbrachten Leistungen rückt in weite Ferne.
„Dabei verpassen die Unternehmen die Chance, sich in solchen Krisenzeiten zu bewähren“, erklärt Hans-Joachim Evers, Vorsitzender des Bundesverbandes der Werbeartikelberater und -Großhändler (bwg): „An Imagegewinn denken die wenigsten. Aber genau das ist möglich!“ Gefragt sind Sympathieträger, die das Bedauern glaubwürdig widerspiegeln. „Praxisstudien zeigen uns“, sagt Hans-Joachim Evers, ädass bei offenem Dialog im Umgang mit Reklamationen und der Suche nach Möglichkeiten zur Korrek-tur die treuesten Stammkunden generiert werden können. Dafür muss man die Gefühls-ebene des Kunden treffen. Hier erweist sich der Werbeartikel als ein charmanter Diplo-mat. Er zeigt auch hier wieder seine vielseitige Einsatzfähigkeit: von werben und wirken.“ – Klassische Werbeformen, wie etwa eine Zeitungsanzeige, erreichen bei weitem keine persönlichen Bindungen, da sie weder für eine Person noch für eine Sache individualisierbar sind.
Die gegenständliche Werbung – wie man die Werbeartikelbranche auch nennt – spricht die Emotionen des Kunden an. Aus dem Privatleben kennt man die Redewendung: „´tschuldigung – tut mir Leid“ – „Kannst Du mir bitte noch mal verzeihen“. Gepaart mit Blumen, Pralinen, Kinogutscheinen oder der Einladung zu einem Abendessen wird der „Geschädigte“ spontan besänftigt. Im Wirtschaftsleben wirken diese Methoden weniger.“Gefragt ist Nachhaltigkeit“, sagt Hans-Joachim Evers. äUnd die muss mit dem Corporate Design und der Corporate Communication in Einklang stehen.“
Diese Werbung solls Nutzen haben und positiv besetzt sein. So wirkt die Versendung eines „Fehlerteufels“ oder einer „Fehler-Hexe“ mit dem Hinweis „Ich war´s“! in den Farben der Firma sympathisch. Wer kann einem Teddybär lange böse sein, wenn er auf Knopf-druck sagt: „Tut mir Leid“? Selbst einer niedlichen Stofftier-Schnecke, die erklärt, dass man so schnell wie möglich unterwegs war, kann man nicht lange gram sein.
„Buchstäblich geht es um das sich entschulden beim Kunden“, erklärt Hans-Joachim Evers. äMit gezielt ausgewählten Werbeartikeln kann man dieses Bedauern konkret sehen, riechen, schmecken oder fühlen. Die positiven Emotionen sind stärker als jeder Spontan-Ärger.“ Aber Vorsicht. Der bwg rät ausdrücklich zur Kooperation mit Werbartikel-Beratern. „Die Gradwanderung zwischen gespielter Ehrlichkeit und persönlichem Bedauern ist schmal. Da bedarf es schon des Werbeartikel-Experten, der um-sichtige Beratung garantiert“, weiß Hans-Joachim Evers.
Auch im unteren Preissegment sind Reklamations-Behandlungen mit Werbeartikeln möglich. Etwa mit einer Klappkarte, die beim Öffnen den Evergreen von Brenda Lee spielt. „I´m sorry, so sorry!“ oder etwas moderner „Entschuldigung, es tut uns Leid“ von den Toten Hosen. Selbst die Versendung von Entspannungs-Tee erzielt seine Erfolge. Hans-Joachim Evers: „Der Kunde muss das Versprechen des Unternehmens erkennen: Wir kümmern uns um das Problem! Damit ist nicht gesagt, dass es nie wieder zu Schwierigkeiten kommt. Aber unter Freunden darf man sich die Meinung sagen und dennoch vertrauensvoll verbunden bleiben.“
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