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In diesem Artikel geht es um den Mechanismus, der dafür verantwortlich ist, ob Du eine gute Beziehung zu Deinem Kunden aufbaust oder nicht.

Wie Du mir, so ich Dir, beschreiben den Reziprozität-Effekt nahezu perfekt.

Was ist der Reziprozität-Effekt?

Ja, Du liest richtig. Rufe Deine Kunden zum Geburtstag persönlich an oder sende ihnen
Wurdest Du schon mal von einem Freund oder einer anderen Person überrascht? Hast Du schon einen Gefallen getan bekommen, ohne, dass Du diesen erwartet hast und Dich dann verpflichtet gefühlt diesen zu erwidern? 
Gab es schon einen Geburtstag in Deinem Leben, an welchem Du mit einem viel zu teuren oder aufwendigem Präsent beschenkt wurdest?
Wenn ja, kennst Du den Reziprozität-Effekt sicherlich.
Es ist dieses starke Bedürfnis, den Gefallen oder den Aufwand zu erwidern.
Warum das so gut wirkt, erfährst Du, wenn Du auf den Button klickst.

Was heißt das für Deinen Vertrieb?

Unterschriften, Abschlüsse und Entscheidungen werden von Menschen unterzeichnet, gemacht und entschieden. Daher ist es umso wichtiger, dass Du zu Deinen Kunden eine gute Beziehung pflegst. Stell Deinen Kunden in den Mittelpunkt und erschaffe Reziprozität durch folgende Optionen:

  1. Komplimente
  2. Helfen
  3. Die Extra-Meile
  4. Selbstoffenbarung
  5. Geschenke

Komplimente müssen authentisch sein

Deutlich überspitzte Komplimente und Schachtelsätze sind hier fehl am Platz. Du musst keinen Leitfaden auswendig lernen, um Deinen Kunden ein Kompliment zu machen. Orientiere Dich an den greifbaren Dingen. So kannst Du beispielsweise anmerken, dass Dein Gegenüber eine angenehme Stimme hat, wenn dies der Fall ist. Du kannst aber auch die positive Ausstrahlung Deines Kunden loben, wenn Du diesen in einer Video-Konferenz sehen kannst.

Greifbare Dinge sind unter anderem die Stimme, die Ausstrahlung, die Kompetenz oder die Zuverlässigkeit. Also Eigenschaften, die Du wirklich bewerten kannst. Vermeide Übertreibungen und bleibe sachlich. Dadurch fühlt sich Dein Kunde wohl und besonders und das schafft wiederum Reziprozität.

Außerhalb der Dienstleistung dienen

Nicht jedes Kundengespräch richtet sich zu 100 % um den Verkauf oder eine Dienstleistung. Oft ist es eine Mischung aus Small Talk und Präsentation. Es ist nicht selten, dass sich während eines Kundengesprächs auch über Privates unterhalten wird. Das ist eine Chance für Dich, um aufmerksam zuzuhören. Abgesehen von Deiner Unternehmenslösung, kannst Du Deinem Kunden auch im Privaten wertvolle Tipps geben. Eine Empfehlung für ein schönes Lokal, ein Geheimtipp in einer bestimmten Stadt oder ein innovativer Kochtipp verschaffen ebenfalls Reziprozität. Reziprozität entsteht immer zwischen Menschen, daher solltest Du darauf achten immer den Menschen zu helfen, egal in welchem Kontext.

Lauf die Extra-Meile

“Walk the extra mile”, ist eine Phrase, die oft im US-amerikanischen Raum verwendet wird. Sie sagt in etwa aus, dass man sich nicht davor scheuen sollte mehr zu machen. Du kannst diesen Satz auch auf Deine Kunden beziehen. Jeder Kunde hat seine ganz persönlichen Bedürfnisse und Eigenschaften. Eventuell ist nicht jedem Deiner Kunden klar verständlich, wie der nächste Schritt der Zusammenarbeit aussieht. Es kann sein, dass einige Kunden mehr Erklärungsbedarf haben, als andere.

Zeige Deinen Kunden, dass Du keinen Mehraufwand für sie scheust. Sie werden das merken und wertschätzen. Das schafft Reziprozität.

Ausgestreckte Hände lassen sich besser greifen

Beziehungen, egal in welchem Kontext, entstehen immer zwischen Menschen. Daher ist es wichtig, dass Du zu Deinen Kunden eine Beziehung aufbaust, die sich klar von dem Standard abhebt. Dafür musst Du Deinen Kunden nicht heiraten. Es reicht schon aus, wenn Du es schaffst, dass das Gespräch aus mehr, als nur Small Talk besteht. Dazu eignet sich die Selbstoffenbarung hervorragend. Wenn das Gespräch es zulässt, kannst Du Deinem Kunden von persönlichen Niederlagen, Erfolgen, Sorgen und Bedenken erzählen. Sehr wahrscheinlich wird auch Dein Kunde Dir seine Erfahrungen und Gedanken mitteilen, was die Beziehung zwischen Dir und dem Kunden intensivieren kann.

Geschenke erhalten die FreundKundschaft

Geschenke stärken die Beziehung und schaffen Reziprozität. Beachte hierbei nur, dass Dein Geschenk angemessen und passend ist. Eine Flasche Sekt oder eine Schachtel Pralinen sind oft eine gute Wahl. Selbstverständlich kommt es hier auf den Anlass an. Schenke Deinen Kunden am besten dann etwas, wenn sie es am wenigsten erwarten. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass sie den Kontakt zu Dir suchen werden, um sich zu bedanken.

Fazit

Reziprozität stärkt die Beziehung zu Deinen Kunden. Es ist wichtig, dass Du Deinen Kunden das Gefühl gibst, dass sie mehr von Dir bekommen, als nur den Standard. Fühlt sich Dein Kunde wertgeschätzt und besonders behandelt, wird er sehr wahrscheinlich das Bedürfnis haben, das Dir gegenüber zu erwidern. Gute Methoden, um Reziprozität zu schaffen sind authentische Komplimente, dem Kunden zu helfen, keine Mühen für den Kunden zu scheuen, sich dem Kunden mitzuteilen und zu guter Letzt unerwartete Geschenke.

Autor

mkleiser

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